Neue Trainingsansätze
Mag. Michael Holub, Key Account- und OEM-Manager bei Castrol Austria, geht bei der Darstellung von Problemen meist ungewöhnliche, aber effiziente Wege.
Erst kürzlich machte er im Rahmen des Kfz-Tages mit einem fiktiven Fallbeispiel auf Reklamationen aufmerksam. Für die Werkstätten können sich diese aufgrund der Erwartungshaltung der Kunden, die durch den Kundendienstberater hoch angesetzt werden, imagemäßig und auch monetär negativ auswirken. Holub: „Reklamationen haben oft viele Ursachen. Wir suchen sie allerdings meist dort, wo sie am besten zu messen sind und das ist in der Werkstätte bei den produktiven Mechanikern.“
Ausgabe: 2/2010 | Rubrik: Management
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