Die Werkstatt-Auslastung ist weiterhin auf sehr hohem Niveau. Beim aktuellen Händler-Trend-Barometer Österreich, das von puls Marktforschung, Santander Consumer Bank und AUTO & Wirtschaft seit 2018 erstellt wird, gibt es sogar ein Rekord-Hoch mit einer durchschnittlichen Auslastung von 91,3 Prozent bei den befragten Markenbetrieben.
Die gute Auslastung ist gut und erfreulich, wird aber langfristig nicht so bleiben. Das „Neuzulassungs-Loch“ der vergangenen Jahre kommt in der Werkstatt an, der Hochlauf der Elektromobilität reduziert Werkstatt-Aufenthalte und -Erträge und nicht zuletzt werden die Kosten, bedingt durch Inflation und Lohnkostensteigerungen, immer mehr zum Thema.
Regelmäßiger Kundenkontakt
Um den Kunden regelmäßig im Betrieb begrüßen zu können und um entsprechende Umsätze und Erträge erzielen zu können, ist das Jahres-Service, die Bremsenreparatur und der Klimacheck zukünftig nicht mehr ausreichend. Der Ölwechsel wird antriebsbedingt ebenfalls zurückgehen.
Beim aktuellen Händler-Trend-Barometer haben wir deshalb nach aktuellen und zukünftigen Kundenanforderungen gefragt: Schadensabwicklung, §57a-Überprüfung, Reifenservice sowie die Einschulung bei der Übergabe bzw. spätere Detailfragen sind nach Einschätzung der befragten Betriebe die derzeit nachgefragtesten (Zusatz-)Leistungen. Das wird ja auch entsprechend angeboten.
Online-Dienstleistungen und E-Mobilitäts-Services
Anders sieht die Situation bei jenen Dienstleistungen, Angeboten und Services aus, die nach Einschätzung der Betriebe in den nächsten Jahren verstärkt nachgefragt werden.
Diese erwähnten Leistungen werden für die Betriebe neue Kundenkontakt- und Kundenbindungsmöglichkeiten bringen. Bei den Online-Lösungen ist es entscheidend, dass der Kunde direkt mit dem lokalen Autohaus kommuniziert und nicht mit den Konzernen.
Weitere Dienstleistungen, die schon heute in den Alltag der Kfz-Betriebe einziehen, sind die Verbindung mit dem privaten Smartphone oder (vermeintliche) Over-the-Air-Updates. Mit diesen Themen kommt der Kunden – immer öfter – in die Werkstätte. Und die muss froh sein, dass er überhaupt kommt.
Der entscheidende Punkt in dieser Entwicklung ist die Ertragsmöglichkeit: Aus Beratung muss möglichst ein Geschäft werden und Dienstleistung muss verrechnet werden.
Denn wer bezahlt den Aufwand für die Verbindung des neuen Smartphones mit dem (alten) Auto? Wer bezahlt den Aufwand, wenn letztlich das Smartphone oder die App Probleme machen und nicht das Auto? Wer bezahlt die Zeit des Mitarbeiters für die Aktivierung und Kontrolle eines Over-The-Air-Updates, das eigentlich der Kunde daheim hätte durchführen sollen? Wer bezahlt Analyse und Beratung, wenn die Wallbox nicht mit dem Auto funktioniert oder der Ladekarten-Anbieter gerade wieder unverschämt die Preise erhöht hat und ein neuer Anbieter gebraucht wird?
All das liegt nicht im eigentlichen Bereich der Verkäufer, Kundendienst-Berater oder anderer Mitarbeiter im Kfz-Betrieb, die aber vielleicht dafür ausgebildet werden müssen bzw. sich selbst schlau machen. Wie erwähnt, muss der Betrieb froh sein, wenn der Kunde mit allen Themen rund um sein Fahrzeug in den Kfz-Betrieb kommt. Dafür muss die Branche langsam, aber konsequent Geschäftsmodelle aus diesen Themen entwickeln und dem Kunden klar machen, dass Zeit, Kompetenz und Beratung Geld kosten.
Vielleicht gibt es ja bei der Auslieferung Gutscheine für: „1x Handy koppeln“, „1x App installieren“, „Auto-Einschulung Teil 2“, „Die richtige Ladekarte“ oder die Beratung „Mit dem E-Auto in den Urlaub“. Damit weiß der Kunde, dass die Leistung nicht selbstverständlich ist und spätestens beim dritten Mal kostet.
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