Beide hatten im Vorfeld das Thema gemeinsam ausgearbeitet und Strasser stellte bereits zu Beginn der Ausführungen fest: „Ohne Team funktioniert Kundenerlebnis und Kundenbegleitung nicht.“ Für Kunert dreht sich alles um die „nachhaltige Veränderung“ im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes, der alle Teammitglieder von der Geschäftsführung bis zum Mechaniker umfasst.
Betrachtung aus Kundensicht notwendig
Man dürfe nicht vergessen, dass es sich bei einem Auto meist um die zweitgrößte Investition nach dem Eigenheim handelt. „Und dennoch werden Kunden oftmals abgefertigt“, so Kunert. Es lohnt die umfangreiche Betrachtung aus Kundensicht. „Wenn man das tut, muss man sich um die Zukunft eines Autohauses keine Sorgen machen“, hielt der Berater fest. Durch den Wandel in der Mobilität und den Einzug neuer Technologien würden sich Verkauf und Service im Autohaus künftig stark wandeln. Eigene Profit-Center (Reifen, Fahrzeugaufbereitung, Angebote für zeitwertgerechte Reparatur) sind gefragt, wenn es darum geht, fehlende Erträge aus dem klassischen Aftersales zu kompensieren. „Ein wichtiger Schlüssel ist das Personal im Autohaus“, so Strasser.
„Garantien vermitteln Qualität und Sicherheit“
Man müsse zurück zu alten Tugenden finden und den Kunden in den Mittelpunkt rücken, appellierte Kunert. Dass Garantieprodukte entscheidend dazu beitragen können, betonte der CarGarantie-Verantwortliche: „Sie vermitteln dem Kunden Qualität und Sicherheit und bieten eine bessere Planbarkeit für das Autohaus.“ Das Geschäft mit den Händlerpartnern werde immer intensiver – auch im Gebrauchtwagengeschäft. „Die CarGarantie ist ein Partner, der den Handel bei allen Antriebsarten und somit in der Transformation der Mobilität begleitet.
Ein wesentlicher Punkt ist die rasche Beantwortung von Kundenanfragen, verknüpft mit digitalen Lösungen. Digitalisierung gibt es hier nur in einigen wenigen Bereichen (Servicetermine), in vielen anderen Fällen schätzen Kunden nach wie vor den persönlichen Kontakt. Und dennoch müssten sich diese an den verstärkten Einsatz von KI-Technologien gewöhnen. „Damit gewinne ich auch mehr Zeit direkt am Kunden“, hielt Kunert fest.
Beide waren sich darin einig, dass das Geschäftsmodell Autohaus eine Zukunft hat. „Man sollte sich als Mobilitätsdienstleister ausrichten“, gab der Automotive Business Coach eine Empfehlung ab.
